Prestatiemanagement

Prestatie indicatoren en Kritische Succes factoren

1. Creëren van een veilige en vertrouwde omgeving waarin klanten laagdrempelig kunnen praten

    Haar & Hart wil een omgeving bieden waar klanten zich comfortabel voelen om persoonlijke onderwerpen te bespreken. Door vaste afspraken met dezelfde kapper te maken, ontstaat een vertrouwensrelatie.

    KPI’s:  

    • Klanttevredenheidscijfer: Gemeten via klanttevredenheidsonderzoeken en reviews (streefwaarde: ≥ 8/10). 
    • Terugkeer percentage klanten: Percentage klanten dat terugkeert of hun abonnement verlengt (streefwaarde: ≥ 85%). 

    PI’s:  

    • Aantal trainingen per medewerker :: (streefwaarde: ≥ 1 a 2 trainingsdagen per medewerker per jaar). 
    • Percentage klanten dat aangeeft zich gehoord te voelen in klantonderzoeken. (streefwaarde: ≥ 80%). 

     

    2. Het mentale ondersteuning toegankelijker maken 

    Haar & Hart wil mentale ondersteuning voor iedereen beschikbaar maken door kappers te trainen in luistervaardigheden en een abonnementspakket aan te bieden.

    KPI’s:  

    • Aantal klanten dat na hun intakeafspraak een abonnement afsluit (streefwaarde: ≥ 70%). 
    • Kostenabonnement in verhouding tot psychologische zorg: Percentage waarmee de kosten lager zijn dan reguliere psychologische ondersteuning (streefwaarde: ≥ 25% goedkoper). 

    PI’s:  

    • Aantal getrainde kappers zowel kappersdiploma, als een coach opgeleid (100% van de medewerkers). 

     

    3. Het bevorderen van zelfbewustzijn en innerlijke rust bij klanten 

      Haar & Hart helpt klanten een balans te vinden tussen uiterlijke verzorging en innerlijk welzijn. Dit draagt bij aan hun zelfbewustzijn en mentale rust. 

      KPI’s: 

      • Gemiddelde tijd besteed aan gesprekken over zelfzorg: De gemiddelde duur van gesprekken gericht op innerlijke rust per klant (streefwaarde: ≥ 1,5 uur per bezoek). 
      • Klanttevredenheid met welzijnsaspecten: Het percentage klanten dat in een enquête aangeeft dat behandelingen hebben bijgedragen aan hun innerlijke rust (streefwaarde: ≥ 80%). 

      PI’s: 

      • Aantal klanten dat specifiek terugkomt vanwege het welzijnsaanbod: Gemeten via de abonnementsgegevens (streefwaarde: ≥ 70%). 
      • Aantal nieuwe mindfulness-tools (streefwaarde: ≥ 2 per jaar). 

       

      4. Het bijdragen aan een duurzame wereld door milieuvriendelijke producten te gebruiken 

        Haar & Hart wil een duurzame bedrijfsvoering realiseren door milieuvriendelijke producten te gebruiken en afval te verminderen.

        KPI’s:  

        • Percentage milieuvriendelijke producten gebruikt in de salon (streefwaarde: 100%). 

        PI’s:  

        • Aantal milieuvriendelijke leveranciers (streefwaarde 100%) 
        • Vermindering van afvalproductie per klantbehandeling (streefwaarde: minimaal 10% reductie per jaar). 

         

        RATER dimensies 

        Het RATER-model is een methode die wordt gebruikt om aspecten van servicekwaliteit te beoordelen en te verbeteren (Mulder, 2024). Het model werd ontwikkeld door Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, en Leonard Berry. Het RATER-model bestaat uit vijf dimensies die samen de prestaties van onze klachtenprocedure kunnen beoordelen.

         

        1. Reliability (Betrouwbaarheid)
        • De klachtenprocedure is duidelijk gestructureerd in 9 stappen, wat zorgt voor consistentie in de afhandeling. 
        • Klanten worden snel op de hoogte gebracht van de ontvangst van hun klacht via een automatisch bericht binnen een half uur. 
        • Er wordt altijd een passende oplossing geboden (zoals korting, gratis sessie, of geld terug). 
        • Maandelijkse evaluaties en verbeteringen zorgen ervoor dat het proces continu wordt geoptimaliseerd. 
        • Stelling: "De dienst is geleverd zoals Haar&Hart beloofd."

         

        1. Assurance (Zekerheid)
        • Klanten krijgen een duidelijk overzicht van de stappen die worden ondernomen om hun klacht te behandelen. 
        • Het gebruik van LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) tijdens gesprekken biedt klanten de zekerheid dat hun klacht serieus wordt genomen. 
        • Er wordt proactief contact opgenomen met klanten om hen op de hoogte te houden van de status van hun klacht. 
        • Stelling: "De kappers weten hoe ze vakkundig het haar moeten knippen en professioneel het gesprek moeten voeren."

         

        1. Tangibles (Fysieke aspecten)
        • De klachtenprocedure wordt ondersteund door een overzichtelijk en gebruiksvriendelijk klachtenformulier op de website. 
        • De klachten worden gedocumenteerd in een Excel-overzichten, wat zorgt dat de klachten later nog meegenomen worden in het bedrijfsproces en niet worden vergeten. 
        • Stelling: "De kapperszaak oogt hetzelfde als op de website aangegeven staat."

         

        1. Empathy (Empathie)
        • Klanten krijgen de ruimte om hun klacht via bellen toe te lichten. 
        • Klanten worden persoonlijk gebeld voor de afhandeling van hun klacht.  
        • De opvolging na een week laat zien dat het bedrijf mee leeft met de klant en het belangrijk vindt dat de klant ook op langer termijn tevreden is over de afhandeling van hun klacht. 
        • Stelling: "Toen er een klacht werd ingediend, voelde ik mij gehoord en begrepen."

         

        1. Responsiveness (Responsiviteit)
        • Het automatische ontvangstbericht binnen 30 minuten laat zien dat Haar & Hart snel reageert. 
        • De eigenaar neemt uiterlijk de volgende dag contact op met de klant, dit zorgt voor een snelle opvolging en afhandeling van de klacht. 
        • Klanten hebben meerdere manieren om klachten in te dienen (via de website of na een afspraak). 
        • Stelling: "De klacht wordt binnen 24 uur beantwoord."

        SERVQUAL/ Gap-model

        Gap 1: Knowledge gap

        Deze gap betreft wat klanten verwachten en wat het management denkt dat klantenverwachtingen zijn. De mogelijke gap die in deze situatie kan ontstaan is dat de klant verwacht binnen een korte termijn voor een oplossing, maar krijgt pas na een week een antwoord. Om deze gap te voorkomen moet Haar&Hart regelmatig een klantonderzoek voeren om de behoeften van klanten beter te begrijpen. 

         

        Gap 2: Standards gap

        Gap 2 gaat vooral over de manier waarop de klachtenprocedure is opgezet en hoe die niet sluit bij de verwachtingen die klanten hebben. Klanten willen misschien snel en simpel geholpen worden, maar het aanpak daarvan kan te ingewikkeld ervaren worden. Het bedrijf kan deze gap vermijden door de procedures regelmatig te evalueren. 

         

        Gap 3: Delivery gap

        Deze gap betreft het verschil tussen de regels die Haar&Hart heeft opgesteld en hoe die in praktijk worden uitgevoerd.  Bijvoorbeeld, er is een beleid dat alle klachten binnen 24 uur behandeld worden, maar door gebrek aan tijd kan dat langer duren. Om te zorgen dat dit niet gebeurd, is het belangrijk om de klachtenprocedure in de gaten te houden en zorgen voor voldoende training. 

         

        Gap 4: Communication gap 

        Gap 4 gaat over de communicatie naar klanten en de daadwerkelijke uitvoering van de service. Een mogelijke gap die kan ontstaan is dat de beloften over compensaties of doorlooptijden worden niet nageleefd. Haar&Hart kan dit voorkomen door goed naar de klant te communiceren over de afhandeling. 

         

        Gap 5: Customer gap

        De laatste gap gaat over het verschil tussen de verwachtingen die klanten hebben en de service en ervaring die ze hebben ervaren.  Klanten kunnen bijvoorbeeld verwachten dat ze persoonlijk gebeld worden, maar in plaats daarvan krijgen ze een e-mail. Dit kan de klanten teleurstellen. Om dit te voorkomen moet Haar&Hart zorgen dat de communicatie en het daadwerkelijke service overeenkomen met wat de klant verwacht en beloofd wordt. 

         

        Het GAP-model helpt om inzicht te krijgen in de mogelijke gaps tussen de klantenverwachting en de waargenomen kwaliteit van de dienstverlening. Dit model werd ontwikkeld door A. Parasuraman, Valerie Zeithaml en Leonard Berry. 

         

        RATER Model of Service Quality - Toolshero

        Klachtenprocedure

        Voor Haar&Hart is er een klachtenprocedure ontworpen. Dit is opgesteld met als reden dat de klachten op een consequente manier worden behandeld. Hieronder is de klachtenprocedure te lezen. 

         

        Stap 1: Klachten verwerven 
        Op de website is er een kopje waar de klanten op kunnen klikken wanneer zij klachten hebben. Hierin is meteen een overzichtelijk formulier dat kan worden ingevuld.  
        Daarnaast wordt er na elke afspraak een berichtje gestuurd met hoe tevreden de klanten waren over de afspraak en of er nog klachten of vragen zijn.  
        De klant kan dus op twee manieren makkelijk zijn of haar klachten indienen.  

         

        Stap 2: Intake 
        Zodra de klant is ingediend, is het van belang dat er een automatisch bericht wordt uitgestuurd binnen een half uur. In dit bericht wordt er aangegeven dat het een automatisch bericht is en dat er zo snel mogelijk via een werknemer wordt gereageerd.  
        De eigenaar noteert alle belangrijke gegevens: waar over de klacht gaat, datum, tijdstip, welke kapper erbij betrokken is. 


        Stap 3: Registreren  
        De eigenaar heeft een systeem waar alle klachten worden opgeslagen op datum en op zwaarheid. 

         

        Stap 4: Coördineren  
        Eerst gaat de eigenaar verhaal halen bij de kapper. Hoe is ervaart de kapper de klacht? Kan deze zich erin vinden? Na duidelijk gesproken te hebben over de klacht gaat erover naar stap 5.  

         

        Stap 5: Behandelen  
        Door het verhaal van de desbetreffende kapper, naast die van de klant te leggen wordt er gekeken naar de zwaarte van de klacht. Er kan worden gekeken naar overeenkomsten of verschillen. De eigenaar zoekt naar een passende oplossing. Dit kan in de vorm zijn van korting, gratis sessie of geld terug.  

         

        Stap 6: Afhandelen en follow-up  
        De eigenaar neemt uiterlijk de volgende dag contact op met klant. Deze wordt gebeld. Tijdens het gesprek erkent de eigenaar de klacht en vertelt hij wat hij welke stappen hij heeft ondernomen. Ook vertelt hij dat de klant een compensatie krijgt. Na een week wordt er gevraagd hoe de klant de afhandeling van de klacht heeft ervaren en tevreden is met de behandeling en de compensatie.  

         

        Stap 7: Documentatie 
        De eigenaar houdt bij door de klacht te categoriseren, hoeveel van dit soort klachten binnenkomen. En hoe snel deze gemiddeld worden opgelost en welke compensaties hiervoor worden gegeven.  Er is een overzichtelijk document met alle klachten per categorie en de bijpassende compensaties.  

         

        Stap 8: Leren van de klachten  
        Maandelijks wordt het document doorgenomen door de eigenaar. De rode draad wordt eruit gehaald en de meest voorkomende klachten worden gearceerd. Aan het begin van de nieuwe maand wordt er een korte briefing gedaan met de kappers door te kijken naar de meest voorkomende klachten van de afgelopen maand. Door die manier wordt de service nog beter uitgevoerd. Om de kappers te motiveren worden niet alleen de klachten, maar ook de positieve beoordelingen gecommuniceerd.  

         

        Stap 9: Verbeteren  
        Door de klachten maandelijks te bespreken met de kappers, kan er worden gekeken naar een aanpassing die kan worden gedaan in de service om zo meerdere klachten te verhelpen en een betere service te verlenen.  

        Klachtenscript 

        1. Begroeting en vertellen wie je bent":  

        " Goedendag, u spreekt met (naam) van Haar & Hart. Ik bel naar aanleiding van de ingestuurde klacht die u op (datum) heeft ingediend." 
         

        2. Luisteren en begrip tonen  

        "De door u ingediende klacht via (de website of mail) heb ik grondig doorgelezen. Toch zou ik u willen vragen om kort uit te leggen wat er precies is gebeurd, om de klacht duidelijk in kaart te brengen." 

        • Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).  
        • Noteer de naam, datum van het incident, de betreffende kapper en de huidige datum.  
        • Vat kort samen de klacht die via de telefoon wordt gegeven.  

         

        3. Vertel welke stappen er zullen worden gedaan

        "Dank u wel voor het toelichten van uw klacht. Als eerste wil ik u bedanken voor het nemen van de tijd om de klacht in te dienen. Daarnaast wil ik vertellen welke stappen wij gaan ondernemen. Wij zullen de klacht bespreken met de kapper om zo vanuit twee kanten een duidelijk verhaal te krijgen. Daarna zullen wij gaan kijken naar een passende oplossing voor uw klacht. Wij doen er alles aan om de klacht zo nauwkeurig mogelijk te behandelen en tot een goede compensatie te komen."

        • Vragen of ze de compensatie via mail of telefonisch willen krijgen. Noteer dit duidelijk.  
        • Geef aan dat er binnen twee werkdagen een mail zal verschijnen met de desbetreffende compensatie.   

         

        4. Afsluiten en bedanken

        "Is het tot nu toe duidelijk over wat er wordt gedaan en waar u aan toe bent? Of heeft u nog andere vragen of onderwerpen waar ik u mee kan helpen?"
        "Dan wil ik u nogmaals bedanken voor de tijd die u heeft genomen voor het indienen van de klacht. Wij nemen deze serieus en zien dit ook als een leermoment waar wij door kunnen verbeteren. Dan wens ik u een hele mooie dag nog."  

         

        5. Interne registratie
        Zorg ervoor dat de volgende punten duidelijk vermeld staan, zodat de eigenaar deze in haar Excelbestand kan verwerken voor de maandelijkse briefing:  

        • Noteer de klantgegevens 
        • Noteer de datum van het incident en de datum van vandaag 
        • Geef in één zin de kern van de klacht weer.  
        • Mail het bestand naar de eigenaar met als onderwerp: KLACHT. 

        Bronnen:

        De link naar de bronnen die gebruikt werden voor dit onderdeel:

        RATER Model of Service Quality - Toolshero