Organisatie inrichting
Organisatie en structuur:
"Haar&Hart" is een kleinschalige kapperszaak (VOF) bestaande uit drie kappers die tevens ook de eigenaren zijn. De kappers zijn professioneel opgeleid in kniptechnieken én zijn coaches in oa luister-en gesprekstechnieken. De zaak biedt aparte ruimtes voor mindfulness en knippen, met een focus op rust en privacy.
Werkwijze en processen
De organisatie combineert uiterlijke verzorging met mentale ondersteuning. Klanten werken via een abonnement ( €100.- per kwartaal) en hebben eens per drie maanden een afspraak van 1,5 uur. Elke sessie begint met een mindfulnessmoment, gevolgd door het knippen en een laagdrempelig gesprek over mentale kwesties. De kappers zorgen na afloop voor een samenvatting en maken een vervolgafspraak.
Kernwaarden en cultuur
De organisatie legt de nadruk op mentale gezondheid, duurzaamheid, en toegankelijkheid van zorg. De sfeer is informeel, rustgevend en vertrouwelijk, wat klanten stimuleert om open gesprekken te voeren.
Bijscholing en kwaliteit
Om de kwaliteit te waarborgen, volgen de kappers jaarlijks trainingen in luister- en gesprekstechnieken. Daarnaast wordt klanttevredenheid gemonitord via vragenlijsten na elke sessie.
Samenwerking en systemen
Kappers werken zelfstandig met hun eigen klanten, maar plannen wekelijks samen om een soepele en privacygerichte werkwijze te garanderen. Het reserveringssysteem, privacybeheer, en jaarlijkse trainingen ondersteunen het primaire proces.
Haar&Hart streeft naar een unieke balans tussen uiterlijke en innerlijke verzorging in een veilige en vertrouwelijke omgeving.
Het 7S- model van McKinsey
Het 7s-model van Mckinsley is een manier om de interne omgeving van het bedrijf hollistisch te weergeven en is bedacht door Robert H. Watermans en Tom Peters in 1981.
Het model bestaat uit zeven onderdelen:
1. Strategie
2. Structuur
3. Systemen
4. Significante waarden
5. Stijl
6. Staff
7. Skills
(Knoot, sd).
Links is het 7S-model voor Haar&Hart te lezen. Staff en Skills zijn samengevoegd omdat de kappers (staff) de enige werknemers zijn en dat zij door hun vaardigheden (de skills) Haar&Hart zijn.
De link naar de deskresearch: https://imu.nl/internet-marketing-kennisbank/marketingmodellen/7s-model/#:~:text=Het%207S%20model%20komt%20uit,een%20onderneming%20te%20kunnen%20analyseren.
Service blueprint
De link naar het lege template van het model:
De service blueprint is een tool om de service vanuit de beleving van klant op een schematische manier weer te geven. Het geeft een overzichtelijk beeld van de service, waarin de wachtmomenten en de foutgevoeligheden worden weergegeven. Door het maken van een service blueprint, wordt er transparantie gecreëerd, voor onder andere de medewerkers. Via deze manier kan er worden ingespeeld op eventuele fouten die zich kunnen voordoen in de service (Leiden van, 2019). Hieronder is de service blue print van Haar&Hart uitgelegd.
- Klantacties (Customer Actions)
Voor de afspraak:
- Klant boekt een afspraak via het reserveringssysteem.
- Klant ontvangt een herinnering via e-mail/sms met informatie over de afspraak.
Tijdens de afspraak:
- Klant komt binnen en wordt hartelijk ontvangen met koffie en/of thee.
- Klant neemt deel aan een mindfulnessmoment (bijv. ademhalingsoefening).
- Klant bespreekt zijn/haar mentale kwesties tijdens de kapperssessie.
- Na het knippen ontvangt de klant een samenvatting van het gesprek en bespreekt een mogelijke vervolgafspraak.
Na de afspraak:
- Klant ontvangt een digitale samenvatting van het gesprek.
- Klant beoordeelt de dienstverlening via een korte tevredenheidsenquête.
- Frontstage (Wat zichtbaar is voor de klant)
- Ontvangst: De kapper verwelkomt de klant en biedt koffie en/of thee aan.
- Mindfulnessruimte: De kapper begeleidt de mindfulness sessie en creëert een veilige en rustige sfeer.
- Gesprek en knippen: De kapper voert het gesprek op een informele manier en knipt ondertussen het haar.
- Nazorg: De kapper vat het gesprek samen en plant samen met de klant een vervolgafspraak.
- Backstage (Niet zichtbaar voor de klant)
- Het reserveringssysteem verwerkt de boekingen en stuurt herinneringen.
- Het privacybeheer borgt dat alle klantgegevens veilig worden opgeslagen.
- Kappers bereiden zich voor door vorige gesprekssamenvattingen te bekijken.
- Backoffice verwerkt klanttevredenheidsvragen en rapporteert deze aan de eigenaar.
- Ondersteunende processen (Support Processes)
- IT-systemen: Reserveringssysteem, klantendatabase, en een beveiligd platform voor samenvattingen.
- Trainingen: Jaarlijkse training voor kappers in gespreks- en luistertechnieken.
- Duurzaamheid: Inkoop van milieuvriendelijke producten en minimalisering van afvalstromen.
- HR: Selectie en bijscholing van medewerkers om de cultuur en kernwaarden te waarborgen.
De link naar de deskresearch: https://www.bztrs.nl/blog/wat-is-een-service-blueprint/
Business model canvas
Een business model canvas is een manier om het businessmodel van een bedrijf overzichtelijk en schematisch weer te geven. Het businessmodel canvas bestaat uit negen bouwstenen:
- Key partners: de belangrijkste partners waarmee wordt samengewerkt.
- Kernactiviteiten: de belangrijkste activiteiten die binnen Haar&Hart worden uitgevoerd.
- Kernmiddelen: de belangrijkste benodigheden die gebruikt worden om het primaire proces uit te voeren.
-Klantrelaties: hoe is de relatie tussen klant en kapper?
-Kanalen: de manier waarop er wordt gecommuniceerd naar de klant toe.
-Klantsegmenten: de doelgroep van hHaar&Hart en hun verwachtingen en behoeften.
- Inkomstenstromen: de verdienmodellen van Haar&Hart.
- Kostenstructuur: de grootste kostenposten van Haar&Hart.
- Waarde propositie: Wat is de missie van Haar&Hart? Wat zijn haar doelen? En welke waardepropositie streeft zijn na?
(Osterwalder, 2010).
Links staat het business model canvas van Haar&Hart.
De link naar het model: https://www.marketingbright.nl/business-model-canvas/